A experiência do cliente é a nova vantagem competitiva

Em um mercado moderno, os consumidores têm inúmeras opções.

Muitas vezes, preços baixos e publicidade inteligente não são suficientes para conquistar seus negócios. É necessária uma abordagem personalizada e centrada no cliente para criar a lealdade à marca. É por isso que a experiência do cliente é a próxima fronteira para as empresas que desejam manter uma vantagem competitiva.

É importante que as empresas invistam na experiência do cliente e no relacionamento, para criar uma vantagem inicial.

Para competir bem, as empresas precisam de um entendimento mais profundo da experiência do cliente. Nesta postagem, veremos como a experiência do cliente se ajusta a outros três conceitos-chave: satisfação do cliente, retenção do cliente e engajamento do cliente.

Experiência do cliente: o campo de batalha moderno para negócios

Satisfação e experiência do cliente

Graças às mídias sociais, agora é extremamente fácil para clientes insatisfeitos compartilharem suas histórias on-line. Em apenas alguns cliques, uma experiência ruim pode se tornar um desastre de marca. 95% dos clientes insatisfeitos contam às pessoas sobre suas experiências. Além disso, 76% dos consumidores veem o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto a empresa os valoriza.

Proporcionar uma experiência mediana ao cliente não é suficiente. As expectativas do consumidor moderno estão aumentando. É por isso que, até as indústrias mais tradicionais, estão se voltando para as filosofias centradas no cliente – algumas por escolha, outras por necessidade competitiva.

Atualmente, quase todo setor mede a satisfação do cliente. Os varejistas on-line enviam pesquisas de pós-compra aos clientes. Os provedores de serviços usam pesquisas CSAT para monitorar as interações de suporte e vendas. Os consultórios médicos enviam pesquisas de satisfação do paciente após as visitas.

Juntamente com outros fatores menos tangíveis, esses pontos de contato compõem a experiência do cliente. As empresas medem a satisfação do cliente nesses momentos importantes para aproveitar a mentalidade do cliente e gerar métricas de satisfação do cliente que ajudam a orientar a estratégia.

Pesquisas de satisfação do cliente revelam os pontos fortes e fracos da jornada do cliente. Usando o feedback que coletam, as empresas podem criar uma experiência que seus clientes desejam.

Retenção de clientes e experiência do cliente

O sucesso do cliente é um dos campos profissionais mais importantes da atualidade, principalmente na tecnologia de software como serviço (SaaS). As empresas com modelos baseados em assinatura dependem de renovações; portanto, faz sentido priorizar a retenção de clientes. Eles precisam manter os clientes voltando.

A rotatividade pode ser o inimigo número 1 para essas empresas de modelos de assinatura, mas dificilmente é exclusiva para elas. A rotatividade de clientes é uma grande causa de lucro para qualquer empresa que conte com negócios repetidos. Então, como as empresas podem projetar uma experiência do cliente que aumente as taxas de retenção? Mensagens personalizadas são um começo.

Estudos mostram que os clientes desejam uma experiência personalizada das empresas das quais compram, de modo que os profissionais de marketing estão respondendo a jornadas personalizadas dos clientes que entregam conteúdo relevante aos clientes quando mais desejam. A personalização é eficaz porque fala ao indivíduo, não às massas. Em vez de receber mensagens de tamanho único, as campanhas personalizadas levam em consideração os interesses do destinatário e o histórico de compras. Isso estabelece uma conexão mais profunda entre empresa e cliente, o que leva ao aumento da lealdade do cliente.

À medida que os consumidores buscam cada vez mais suas necessidades na Web, as empresas que fornecem serviços consistentes nos canais também têm lucro.

É importante que empresas estejam onde seus clientes estão para mantê-los por perto. Quando a experiência entre canais é perfeita e personalizada, a escolha de ficar fica muito mais simples.

Engajamento e participação do cliente

Por último, mas não menos importante, o envolvimento do cliente é um grande componente da experiência do cliente. O engajamento significa literalmente como os clientes estão interagindo com uma marca em todos os canais (site, plataformas móveis, recursos de suporte etc.). Se a experiência estiver faltando em um só lugar, os clientes provavelmente ficarão decepcionados.

Obviamente, oferecer uma experiência otimizada para celular não é a única maneira de aumentar o envolvimento do cliente. Os sites podem aumentar a satisfação e a eficiência do cliente, facilitando a localização das respostas. As empresas que oferecem autoatendimento na web ou móvel têm um aumento no tráfego do site e uma redução nas ligações telefônicas de suporte. Ao ajudar os clientes a resolver problemas por conta própria, as empresas reduzem custos operacionais e proporcionaram uma melhor experiência geral.

Experiência do cliente

A experiência do cliente é um conceito amplo que estamos apenas começando a entender. O que sabemos é que os clientes esperam experiências excelentes mais do que nunca. Toda interação com o cliente contribui para a percepção geral da marca, que é provável que eles compartilhem online e offline.

Você sabe como seus clientes se sentem sobre seus produtos e serviços? Para muitas empresas, a resposta é não. Pesquisas on-line ajudam a medir a experiência do cliente, transformando esses pontos críticos em dados tangíveis. Munidas do feedback do cliente, as empresas podem criar uma experiência do cliente que mantenha as pessoas envolvidas e a bordo.

O cliente hoje está procurando mais experiência (valor) o que preço e está engajado e aberto à comunicação da marca nos canais digitais; portanto, as empresas não devem esperar para iniciar uma conversa para construir reconhecimento e lealdade com o que poderiam ser seus clientes mais rentáveis. O que antes era considerado simplesmente entrar em contato com o cliente mudou para uma estratégia abrangente de envolvimento do cliente – principalmente devido à natureza pública da maioria dos conteúdos sociais e ao desejo de atendimento ao cliente de alta qualidade.

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